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고객 성공 관리자(CSM)는 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 그러나 현대 고객은 경쟁력을 유지하기 어렵게 만들고 있습니다. 따라서 CSM은 프로세스를 간소화하고 최적화하는 동시에 여러 채널에 참여할 수 있는 혁신적인 방법을 찾아야 합니다. 강력한 고객 관계를 육성하고 상호 신뢰를 조성하는 데 도움이 되는 한 가지 도구는 동영상. 비디오를 통해 CSM은 가치를 창출하고 상호 신뢰를 조성하며 고객과 개인화된 관계를 형성하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
이유와 방법에 대한 답을 찾기 위해 더 깊이 들어가 봅시다.
오늘날 CSM이 직면한 3가지 주요 과제와 솔루션
대부분의 CSM은 일반적으로 고객 계정을 관리할 때 다양한 어렵고 도전적인 상황에 직면합니다. 물론 이들은 이미 온보딩되어 서비스 비용을 지불하고 있는 고객이지만 여전히 투쟁은 불가피합니다. 다음은 그 중 몇 가지입니다.
- ‘유령’ 사고 증가 – CSM이 직면한 가장 큰 문제 중 하나는 계정에서 고객과의 회의를 예약하는 것입니다. 올바른 사람에게 연락하기 위해 수많은 이메일, 전화 통화 및 음성 메일이 전송되지만 응답이 없는 경우가 많습니다.
- 가치 제시 및 트러스 구축 어려움티 – 대부분의 CSM은 상호 작용이 간단한 “체크인”으로 제한되기 때문에 의미 있는 방식으로 고객과 연결하지 못합니다. 이러한 짧고 표면적인 대화에는 양 당사자 간의 신뢰와 관계를 구축하는 데 필요한 깊이와 목적이 부족합니다. 따라서 짧은(30~60분) 분기별 비즈니스 검토 동안 신뢰를 구축하고 관계를 육성하는 것은 상당히 야심찬 일입니다.
- 긴 온보딩 프로세스 – 여러 계정을 관리하는 CSM으로서 신규 고객이 성공하기 위해서는 신규 고객을 신속하게 확보하고 운영하는 것이 중요합니다. 라이브 온보딩은 영향을 미칠 수 있지만 충분하지 않습니다. 초기 세션 이후에도 여전히 질문이 있을 수 있으며 도움말 문서가 항상 필요한 답변을 제공하지는 않습니다. 조언과 스크린샷이 포함된 긴 이메일을 작성하는 것은 너무 많은 시간이 소요될 수 있으며 고객이 무시하거나 조언을 제대로 이해하지 못할 수 있습니다.
CSM 과제에 대한 해결책은 동영상입니다
그만큼 CSM 세계는 진화의 무르익었습니다. 관심을 끌고 있는 한 가지 접근 방식은 전략의 일부로 동영상 채택. 우리가 본 것처럼 매상 비디오를 사용하면 효율성을 높일 수 있습니다. 의사 소통을 보다 효율적으로 만들 수 있을 뿐만 아니라 모든 이해 관계자 간의 참여를 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
안에 허브스팟 연구결과는 사람들이 더 많이 보고 싶어한다는 것을 보여줍니다. 동영상 콘텐츠(53%) t한 이메일(23%).
비디오가 더 효과적인 이유는 무엇입니까? 비디오 말만으로는 결코 달성할 수 없는 신뢰감과 신뢰성을 창출합니다.. 카메라에 얼굴을 비추고 제스처를 취하면 다른 마케팅 기법과 달리 진정성이 전달됩니다. 사운드와 텍스트가 결합되어 시청자가 제품의 장점을 빠르고 쉽게 이해할 수 있습니다.
CSM이 동영상으로 고객의 참여를 유도할 수 있는 3가지 최고의 방법
동영상 이러한 CSM 과제에 대응하고 고객에게 개인화되고 전략적인 조언을 제공하는 가장 빠른 방법입니다. 또한 벤더가 아닌 파트너의 가치를 강조합니다.. 다음은 이를 빠르고 효과적으로 달성하는 데 도움이 될 수 있는 CSM 역할에서 비디오를 사용하는 네 가지 방법입니다.
1. 반응이 없는 고객을 다시 참여시키십시오
응답하지 않는 고객을 다시 참여시키기 위해 고군분투하고 있습니까? LinkedIn을 통해 빠른 비디오 Inmail을 보내 그들의 요구를 돕고 해결하기를 얼마나 간절히 원하는지 보여주세요. 메시지에 당신의 얼굴을 보여주면 고객이 당신을 신뢰할 수 있고 진정으로 그들의 문제를 해결하고 싶다는 것을 고객에게 알릴 수 있습니다.
안녕 [first name],
우리가 채팅 한 지 오래되었습니다! 나는 당신의 끝에서 일이 어떻게 진행되고 있는지 듣고 싶습니다. 또한 귀하의 경험을 개선하기 위해 제가 할 수 있는 일이 있습니까?
팁: 자신을 소개하면서 비디오를 시작하십시오. 그 다음에 얼마나 오랫동안 연락을 시도했는지에 대한 농담. 설문 조사로 끝내십시오. 이를 통해 고객은 귀하와 연결하거나 혼자 있기를 원하는지 알려줄 수 있습니다. 이렇게 하면 강요하지 않고 문을 열어 둘 수 있습니다.
2. 가치 중심적 사고 방식으로 신뢰 구축
고객과의 정기적인 관계의 힘을 과소평가하지 마십시오. 제품의 진행 상황과 새로운 기능 출시에 대한 정보를 제공하는 것은 좋은 방법이 될 수 있습니다. 신뢰 구축 및 열린 커뮤니케이션 라인 유지. 또한 귀사가 고객을 얼마나 소중하게 여기고 고객의 요구 사항을 이해하고 있는지를 고객에게 보여줄 수 있는 좋은 방법이기도 합니다.
다음은 그들에게 메시지를 보낼 수 있는 방법을 보여주는 또 다른 비디오입니다. 기능 업데이트 발표. 새 업데이트에 포함된 내용, 업데이트를 사용하는 사용자에게 어떤 이점이 있는지 또는 관련이 있을 수 있는 기타 정보에 대한 세부 정보를 제공하세요.
삼. 개인화된 온보딩 경험 큐레이팅
온보딩에 대한 일반적이고 보편적인 접근 방식에 의존하는 대신, 비디오 허브 만들기 개인화된 전략적 조언을 통해 고객이 문제점을 탐색할 수 있도록 지원합니다. 이 비디오 허브는 각 고객의 요구 사항과 관련된 비디오의 체계적이고 사용자 친화적인 리포지토리입니다. 비디오를 쉽게 사용할 수 있게 함으로써 팀에서 일반적인 문의에 대한 응답을 보내는 동안 시간을 절약할 수 있습니다. 이 리소스의 추가 이점은 팀이 그 어느 때보다 빠르게 지침을 제공하고 솔루션을 제공할 수 있다는 것입니다.
고객 성공 관리에서 비디오의 성공 가능성에 대해 설명했으므로 이제 사례 연구를 통해 비디오가 계정 관리 팀에 미칠 수 있는 긍정적인 영향을 설명하겠습니다. 고객 중 한 명이 작업에 비디오 도구를 도입한 후 정말 놀라운 결과를 보았습니다.
영국 항공사, 동영상으로 2.5배 더 많은 회의 예약
동영상은 비즈니스에 매우 유용한 도구이며 성공에 미치는 영향은 엄청납니다. 예를 들어, 영국에서 두 번째로 큰 항공사는 해결하기 어려운 문제에 직면해 있었습니다. 간략한 개요는 다음과 같습니다.
직면한 문제: 고객이 업데이트 전화나 새로운 제안에 대해 논의하기 위해 나타나지 않았기 때문에 참여율과 응답률이 낮았습니다. 또한 내부 통신도 최적으로 작동하지 않았습니다.
Hippo Video가 이를 해결하는 데 어떻게 도움이 되었는지: 이러한 문제를 해결하기 위해, 항공사는 B2B 파트너에게 맞춤형 비디오 메시지를 보내기로 결정했습니다.. 이 전략은 놀라울 정도로 잘 작동했습니다. 예약 건수 48% 증가 및 응답률 12% 증가. 그것은 관찰되었다 이전에 관심을 두지 않던 잠재 고객이 갑자기 관심을 갖기 시작했습니다. 그들이 받은 비디오에서. 이 외에도 항공사는 다음을 통해 접근 방식을 더욱 강화했습니다. 매력적인 CTA 추가 그들의 비디오에. 이것 비디오를 구현하기 전 28percent에서 이후 70percent로 증가하여 예약된 회의가 크게 개선되었습니다..
의 데이터 비디오가 포함된 이메일 캠페인은 61.3percent의 공개율을 나타냈습니다.비디오 콘텐츠가 없는 경우보다 훨씬 높습니다. 비디오 이메일은 특히 신규 고객 유치, 기존 관계 확장, 신규 파트너에 대한 교차 판매 또는 상향 판매 서비스에서 성공적이었습니다.. 비디오를 사용하면 말로만 전달하기 어렵거나 불가능할 수 있는 기능을 시연하거나 실행 가능한 솔루션을 제시하는 것이 훨씬 쉬워졌습니다.
CSM용 비디오에 대한 자주 묻는 질문(FAQ)
- 내 CSM 팀은 각 고객 연락에 대해 비디오를 녹화해야 합니까?
고객 성공에 의존하는 비즈니스의 경우 Hippo Video는 팀 생산성을 높이는 데 매우 중요한 자산입니다. 와 함께 사전 제작된 비디오 템플릿, 사용자는 개인화 된 인트로 및 아웃트로를 만들 수 있습니다. 또한 대상 청중에게 보내기 전에 제품 또는 튜토리얼 비디오와 빠르게 동기화할 수 있습니다. 이렇게 하면 이메일을 작성하고 전화를 걸 필요가 없으므로 프로세스에서 시간과 에너지를 절약할 수 있습니다.
- LinkedIn에서 직접 동영상을 녹화할 수 있나요?
그래 넌 할수있어. 와 함께 LinkedIn과 통합된 Hippo 비디오다운로드만 하면 됩니다. Chrome 확장 프로그램 내에서 직접 비디오를 녹화할 수 있습니다. 링크드인.
결론
성공적인 고객 성공 관리자(CSM)는 항상 능동적이고 고객 만족도를 높일 수 있는 권한을 부여받아야 합니다. 이는 고객과의 강력한 관계를 발전시키는 것뿐만 아니라 지속적인 인상을 남기는 뛰어난 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 동영상을 제작함으로써 CSM은 기존의 장벽을 허물고 고객을 브랜드의 장기적인 옹호자로 전환할 수 있습니다. 비디오를 만들면 시간도 절약된다는 점에 유의하는 것이 중요하므로 그 많은 이점을 활용하지 않겠습니까?
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