고객 기대치를 설정하는 5가지 이유

사업을 시작하고 운영하는 데는 여러 가지가 있습니다. 판매할 수 있는 제품 또는 서비스와 이를 배포할 수 있는 팀이 필요합니다. 마케팅 캠페인, 고객 서비스 계획 및 재정 계획이 필요합니다. 이 모든 것이 중요하지만 고객 기대치와 같이 쉽게 간과할 수 있는 핵심 세부 사항이 있어 전체 계획을 혼란에 빠뜨릴 수 있습니다.

비즈니스 운영에서 간과되는 한 가지 측면은 기대치를 관리하는 것입니다. 이것은 “완벽한 CEO가 되는 방법” 파워포인트 프레젠테이션에서 굵게 표시된 항목이 아닐 것입니다. 그러나 그것이 충분히 이야기되지 않았기 때문에 덜 중요하게 만들지는 않습니다. 고객의 기대는 좋든 나쁘든 회사의 성공에 막대한 영향을 미칠 수 있습니다.

기대는 다양한 형태와 형태로 나타납니다. 품질, 시간, 외관, 고객 서비스 및 그 사이의 거의 모든 것에 대한 기대가 있습니다. 고객의 기대는 귀하의 직접적인 경쟁자가 아닌 귀하의 비즈니스와 함께 쇼핑하기로 결정하는 데 큰 영향을 미칩니다.

이 기사에서는 고객 기대치를 설정해야 하는 이유와 그렇게 하는 것이 유익한 이유에 대해 설명합니다. 또한 개발 과정에서 고객 기대치를 적절하게 설정하지 않을 때 잘못될 수 있는 몇 가지 사항에 대해 다룹니다. 클라이언트 관계. 기대치를 설정하고 관리하는 방법은 비즈니스 운영의 중요한 측면이므로 바로 시작하겠습니다.

1. 고객의 책임 유지

그들이 할 수 있는 한 많이 벗어나려고 노력할 소비자의 상당한 인구통계가 있습니다. 그들은 자신에게 유리한 모든 가능한 허점을 찾을 것입니다. 회사 정책에 명시적으로 설명되지 않았거나 자세히 설명되지 않은 사항은 조심하지 않으면 회사에 유리하게 크게 왜곡될 수 있습니다.

클라이언트 관계를 발전시키기 전에 고객 기대치를 설정하면 너무 많은 장난이 발생하는 것을 방지할 수 있습니다. 당신이 하고 있는 일은 고객이 자신과 당신에게 책임을 지도록 하기 위해 명확한 기대치를 사용하는 것입니다. 일회성 고객이더라도 회사와 관계를 발전시키고 있으며 거래 및 파트너십이 제대로 실행되기 위해서는 양측이 만나야 한다는 기대가 있습니다.

반품 정책을 예로 들어 보겠습니다. 많은 회사에서 구매 후 제품을 반품할 수 있는 30일 기간을 설정합니다. 예상되는 반품 기간이 한 달이라는 것이 명확하게 명시된 경우 고객은 해당 정책을 따라야 합니다. 처음부터 기대치를 설정하면 훨씬 적은 전화를 받게 됩니다. 및 불만 30일 제한이 훨씬 지난 항목을 반환하려는 시도에 대해.

2. 니즈 예측 및 예상

고객은 도움이 필요한 무리일 수 있습니다. 반경 500마일 내의 모든 소비자에게 100% 완벽하고 만족스러운 성능을 제공할 수는 없습니다. 그러나 기대치를 사용하여 가장 일반적인 요구 사항을 예측하고 예상함으로써 모든 클라이언트와 고객을 돌보기 위해 최선을 다할 수 있습니다.

일반적으로 설정되는 기대치는 회사가 제품을 고객의 문앞까지 배송하는 데 필요한 배송 시간입니다. 구매 시 고객에게 견적을 제공하지 않으면 고객은 자신의 기대치를 제시할 것입니다. 그들의 예측은 귀하가 할 수 있는 것보다 훨씬 빠를 수 있으며 배송이 Amazon Prime 수준에 도달하지 않을 때 실망할 수 있습니다.

이를 알면 발생할 수 있는 요구 사항을 예상하여 고객의 기대치를 유지할 수 있습니다. 누군가가 온라인에서 귀하로부터 무언가를 구매할 때 일반적으로 구매가 가능한 한 빨리 완료되고 배송되기를 원한다고 가정할 수 있습니다. 지불 문제 및 주소 혼동과 같은 일반적인 오류로 인해 발생할 수 있는 지연을 해결할 준비가 되어 있어야 합니다.

3. 현실적인 전망 유지

처음부터 고객의 기대치를 설정할 수 있으면 현실적인 전망을 유지할 수 있습니다. 특히 많은 상황이 해석에 맡겨질 때 모든 기대가 현실적인 것은 아닙니다. 모호한 답변과 정보를 그대로 놔두면 고객은 터무니없이 높은 기대치를 쌓으면서도 충족할 수 있기를 바랄 수 있습니다.

반품 정책으로 돌아가 보겠습니다. 이 정책이 고객에게 잘 알려진 경우 고객은 반품을 선택했을 때 무엇을 기대해야 하는지 정확히 알 수 있습니다. 여기에는 환불을 받을 수 있는 기회와 해당되는 경우 두 번째 배송 시간표가 포함됩니다. 이러한 기대치가 명확하게 설정되지 않은 경우 고객은 비합리적인 요구를 시도할 것입니다.

기억해야 할 것은 설정한 기대치를 고수하는 것입니다. 환불 보장을 제공할 수 없으며 고객이 거래를 이용하려고 할 때마다 이를 피하려고 할 수 없습니다. 약속을 지킬수록 소비자와의 관계와 브랜드 이미지가 커집니다.

4. 일관성 확립

고객이 쇼핑하는 브랜드에서 보고 싶어하는 한 가지는 일관성입니다. 회사에서 얻는 것이 무엇인지 정확히 알면 회사를 개발하기가 더 쉬워집니다. 장기적인 관계 그들과 함께. 받게 될 서비스의 품질에 대해 확신이 서지 않는다면 안정성을 제공하는 다른 옵션을 찾는 것이 좋습니다.

이 개념은 미용실에서 명확하게 볼 수 있습니다. 사람들은 머리를 손질하는 방법에 대해 매우 까다로울 수 있습니다. 미용실을 고를 때 충족되어야 재방문하고 싶은 기대치가 있다. 이러한 기대치를 설정하고 충족할 수 있다면 고객 유지율이 최고조에 달할 것입니다. 결국, 방문할 때마다 다른 스타일로 머리를 자르는 미용실을 방문하고 싶지 않을 것입니다.

이러한 종류의 기대는 성능을 통해 나옵니다. 제품 및 서비스를 지속적으로 충족할 수 없다면 제품 및 서비스에 대한 높은 기대치를 설정할 수 없습니다. 최고의 브랜드는 오랜 성공 기록을 가지고 있기 때문에 기대치를 가지고 있습니다. 사람들은 Nike, Apple 및 Tesla가 이러한 기대치를 설정하고 충족할 수 있음을 보여주었기 때문에 일관된 기준으로 고품질 제품을 기대합니다.

5. 설정된 기대치를 초과할 수 있음

비즈니스에 대한 기대치를 설정하는 가장 큰 이유는 아마도 기대치를 초과할 수 있기 때문일 것입니다. 분명히 높은 기대치를 목표로 해야 하지만, 합리적으로 유지하면 때때로 그 이상을 달성할 수 있습니다. 자신의 기대치를 초과했다고 느끼는 고객은 날아갈 것입니다.

모든 단일 고객에 대한 기대치를 능가할 수는 없습니다. 이는 업계에 따라 재정적, 정서적, 신체적으로 부담이 될 수 있습니다. 그러나 고객을 달래거나 주요 고객을 유치해야 하는 경우 품질 기대치 목록과 필요하다고 판단될 때 이를 한계까지 밀어붙일 수 있는 능력이 있다는 것을 아는 것이 좋습니다.

예를 들어 익일 배송에 대한 추가 요금을 지불할 수 있지만 고객 기대치를 3일로 설정합니다. 꼭 필요한 경우 결함이 있는 제품을 교체하거나 소기업을 지도에 표시할 수 있는 대량 구매와 같이 배송 속도를 높일 수 있는 몇 가지 항목에 비용을 지불할 수 있습니다.

적극적으로 설정하든 안 하든 우리 모두는 우리가 하는 모든 일에 대한 기대치를 가지고 있습니다. 사업을 운영할 때 자신과 회사에 대한 기대치가 있습니다. 귀하의 고객도 귀하에 대한 기대를 가지고 있습니다. 이러한 기대 중 일부는 통제할 수 없지만 원하는 대로 조작할 수 있습니다. 고객 기대치를 설정하면 최선을 다해 커뮤니티에 정확하게 서비스를 제공할 수 있습니다.

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주요 이미지 크레디트: Andrea Piacquadio의 사진; 픽셀; 고맙습니다!